Auditeur qualifié AFNOR NF 345
Relation client : Ref 15835
Conciergerie d’entreprise : Ref ARS 264

VNW

Virginie Nahum Watel

Au service de vos projets

Virginie Nahum Watel

Dotée d’une solide expérience opérationnelle, mes apports s’intégreront à votre culture d’entreprise et serviront vos projets dans la mesure où je sais faire preuve d’écoute

Mon expertise

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Ma posture et ma méthodologie

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Mes valeurs

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Mon expertise

Une bonne connaissance du terrain avec

  • Des actions de formation en téléconseiller chez FMO, Odity…
  • Une mobilité nationale et internationale avec des déplacements en Afrique, Antilles, et en Grande Bretagne
  • Une technicité AFNOR
  • Une prise en compte des préoccupations du clients avec conduite du changement

Ma posture et ma méthodologie

L’écoute du client, l’adaptation à ses contraintes, ainsi que la discrétion sont les trois piliers sur lesquels repose mon service.

Ma posture

Vous écouter, définir votre projet en termes de résultats et de calendrier, évaluer vos moyens, établir ensemble un plan d’action.

Ma méthodologie

En faisant appel à une professionnelle indépendante qui cultive avec ses collaboratrices et collaborateurs une volonté de proximité, de relation et d’accompagnement, vous êtes assuré d’un service sérieux.

ico-expertises

Mes valeurs

Une proximité

Je n’hésite pas à me déplacer, à m’asseoir à côté des conseillers, à travailler à leurs côtés, à guider au plus près les managers pour améliorer les process.

Une exigence

Je suis naturellement exigeante sur les résultats, qui en matière de centres de relations clients, sont facilement mesurables.

Une attitude d'humilité

Chaque client apporte une opportunité de rencontre, fixe le cadre de la relation et initie les fruits que celle-ci donnera.

Biographie

Redonner du sens au métier de télé-conseiller

Je veux rendre leur fierté aux télé-conseillers, redonner du sens à leur métier. J’estime que celui-ci relève d’une véritable expertise qui passe par l’écoute du client et par la prise en compte de ses spécificités individuelles et humaines. Il est important de s’intéresser au client avec de l’empathie, de la reformulation, de la reconnaissance, de la valorisation. L’idée c’est de fidéliser le client, avec un processus orienté client et un apport en conseil, plutôt que s’en tenir à la simple vente de produit où les process sont imposés.

  • Une professionnelle de la relation-client

    1. Formatrice et conseillère en relation client

    - Formation sous label FMO des salariés et du manager d’un centre de contact client chez Euralis, coopérative agricole installée à Pau : prise de téléphone des appels entrants et accompagnement du manager à sa prise de fonction (Janvier 2016)

    - Formation des équipes de contacts clients chez Odity (200 salariés à Madagascar) sur un produit d’assurance destiné aux gens du voyage et sur le discours téléphonique (Février 2016)

    - Formation à l’accueil téléphonique et aux appels sortants chez Transdev (5000 salariés en France) (Juin 2016)

    - Formation aux fondamentaux du métier de la relation client, développement des compétences des salariés aux Laboratoires Pierre Fabre DC & CHC

    - Formation de formateurs chez Groupe Bernard à Marcq-en-Baroeul

    - Conseil et accompagnement pour le service de Allotag chez Semitag

    - Formation téléphonique pour passer d’un processus orienté produit vers un processus orienté client chez Allotag

    - Formation Cofidis sous label FMO (développer ses pratiques de négociateur, intégrer le pilotage de la montée en compétences de son équipe dans sa pratique)

    - Formation au centre hospitalier de Lens sur la relation client et la cohésion d’équipe

     

     

    2. Certificatrice AFNOR

    –  Audit de certification du centre de contact client d’un bailleur social (mars 2016)

    –  Audit de certification d’un centre de contact client en télé-secrétariat (octobre 2015)

    –  Audit de certification d’un centre de relation client dédié à la santé (novembre 2015)

    –  Audit blanc du centre de contact client chez Odity (200 salariés à Madagascar ) avant une présentation de dossier en vue d’une certification AFNOR  (Février 2016)

    –  Audit de certification d’un centre de relation client d’un laboratoire (mars 2016)

     

     

    3. Créatrice de centres d’appels & études de faisabilité

    – Lancement du centre d’appels de la Société Générale au Cameroun en 2011

    – Rédaction d’un cahier des charges en téléphonie à destination du laboratoire Natural Sante Limited, installé à Ashford (Grande-Bretagne) et à Montélimar

     

     

    4. Gestion de projets

    - Relation client et cohésion d’équipes ( communication inter-services)  au Centre hospitalier de Lens, sous label FMO 

    - Proposition d’externalisation des appels par appel d’offres pour un promoteur immobilier

    - Ecriture de process sur la relation-client pour la néo-banque Qonto

     

     

    5. Enseignante en Master des techniques de relation clients dans le groupe INSEEC

    – Cours sur le management de projet  ( Master1) 

    - Cours sur les principes de management  ( Master1) 

    - Cours sur la culture des entreprises et des marchés ( Bachelor) 

  • Sur des secteurs d’activité diversifiés

    Banque, Assurances, Télécommunications, Agroalimentaire, Immobilier, Bâtiment

    Société Générale – Banque Cameroun
    Euralis 
    Cofidis 
    Téléperformance 
    Transdev
    Groupe Bernard 
    Centre hospitalier de Lens 
    QUARTUS Résidentiel 
    AFNOR Certification 
    Odity 
    Qonto 
    Nickel
    Laboratoires Pierre Fabre 
    Sup Career
  • En Europe, au Maghreb, en Afrique

    En Europe, en Afrique et dans l’Océan Indien

    Création et lancement de la Société Générale Banque Cameroun  (SGBC)
    Audit et conception des process, formation chez Odity à Madagascar 
    Rédaction d’un cahier des charges chez Natural Santé à Ashford et Montélimar
    Etude d’implantation d’un centre d’appels au Burkina Faso 
    Recherche de prestataires chez QUARTUS résidentiel à Paris 
    Réflexion sur un plan de communication au Centre Hospitalier de Lens 
    Accompagnement à la gestion de projet chez Sup Career à Paris 
    Formation dans le groupe Pierre Fabre (médicaments & dermo-cosmétique) à Castres 
    Accompagnement managérial pour Euralis à Pau 
    Accompagnement managérial  et formation de formateurs pour Groupe Bernard à Marcq-en-Baroeul
    Formation pour Semitag (Transdev) à Grenoble 
    Mise en réseau pour Digicontact à Bron 
    Formation pour les laboratoires Auriege à Paris 
    Rédaction de process pour Qonto à Paris 
    Formation pour Web Transition à Marcq-en-Baroeul

  • Quelques références professionnelles

    Société Générale Banque Cameroun à Douala (SGBC)  
    Odity  à Antananarivo à Madagascar 
    Natural Santé à Ashford (Angleterre)  et Montélimar
    QUARTUS résidentiel à Paris 
    Centre Hospitalier de Lens 
    Sup Career à Paris 
    Pierre Fabre (médicaments & dermo-cosmétique)
    Groupe Bernard à Marcq-en-Baroeul
    Semitag (partenaires Transdev) à Grenoble 
    Digicontact à Bron 
    Laboratoires Auriege à Paris 
    Qonto à Paris 
    Web Transition à Marcq-en-Baroeul
    Nickel à Charenton-le-Pont 

Ils me font confiance

Au service de votre performance

Mon expertise s’appuie sur le conseil en management, le diagnostic de la relation client, la formation des équipes.

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Je suis à votre disposition pour plus de détails sur mes compétences, mes services.

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