Auditeur qualifié AFNOR NF 345
Relation client : Ref 15835
Conciergerie d’entreprise : Ref ARS 264

25 années d’expérience

dans le domaine des centres d’appels

Je suis consultante en relation client. Mais c’est surtout mon côté opérationnel que les entreprises recherchent. Je n’hésite pas, lors de mes sessions de formation ou de mes diagnostics en vue d’une certification AFNOR, à m’asseoir à côté des conseillers, à prendre des clients en ligne ou à me placer en double écoute, avec les conseillers pour faire monter les équipes en compétences. Je vérifie ainsi, après mon intervention, que mes formations ont bien été intégrées. En 2011, la Société Générale m’a choisie pour créer son centre d’appels au Cameroun, après de nombreuses années de management des conseillers financiers. Depuis, j’ai enchaîné d’autres missions dans différents secteurs…

Virginie 25 années d'experience

J’accompagne les équipes des centres de contacts client en améliorant les pratiques managériales. J’interviens sur l’optimisation des centres d’appels, le management des équipes, la gestion de leurs indicateurs de performance, la formation aux techniques de vente. Je conseille et je réalise des audits pour les certifications AFNOR.

Une professionnelle de la relation-client

1. Formatrice et conseillère en relation client

- Formation sous label FMO des salariés et du manager d’un centre de contact client chez Euralis, coopérative agricole installée à Pau : prise de téléphone des appels entrants et accompagnement du manager à sa prise de fonction (Janvier 2016)

- Formation des équipes de contacts clients chez Odity (200 salariés à Madagascar) sur un produit d’assurance destiné aux gens du voyage et sur le discours téléphonique (Février 2016)

- Formation à l’accueil téléphonique et aux appels sortants chez Transdev (5000 salariés en France) (Juin 2016)

- Formation aux fondamentaux du métier de la relation client, développement des compétences des salariés aux Laboratoires Pierre Fabre DC & CHC

- Formation de formateurs chez Groupe Bernard à Marcq-en-Baroeul

- Conseil et accompagnement pour le service de Allotag chez Semitag

- Formation téléphonique pour passer d’un processus orienté produit vers un processus orienté client chez Allotag

- Formation Cofidis sous label FMO (développer ses pratiques de négociateur, intégrer le pilotage de la montée en compétences de son équipe dans sa pratique)

- Formation au centre hospitalier de Lens sur la relation client et la cohésion d’équipe

 

 

2. Certificatrice AFNOR

–  Audit de certification du centre de contact client d’un bailleur social (mars 2016)

–  Audit de certification d’un centre de contact client en télé-secrétariat (octobre 2015)

–  Audit de certification d’un centre de relation client dédié à la santé (novembre 2015)

–  Audit blanc du centre de contact client chez Odity (200 salariés à Madagascar ) avant une présentation de dossier en vue d’une certification AFNOR  (Février 2016)

–  Audit de certification d’un centre de relation client d’un laboratoire (mars 2016)

 

 

3. Créatrice de centres d’appels & études de faisabilité

– Lancement du centre d’appels de la Société Générale au Cameroun en 2011

– Rédaction d’un cahier des charges en téléphonie à destination du laboratoire Natural Sante Limited, installé à Ashford (Grande-Bretagne) et à Montélimar

 

 

4. Gestion de projets

- Relation client et cohésion d’équipes ( communication inter-services)  au Centre hospitalier de Lens, sous label FMO 

- Proposition d’externalisation des appels par appel d’offres pour un promoteur immobilier

- Ecriture de process sur la relation-client pour la néo-banque Qonto

 

 

5. Enseignante en Master des techniques de relation clients dans le groupe INSEEC

– Cours sur le management de projet  ( Master1) 

- Cours sur les principes de management  ( Master1) 

- Cours sur la culture des entreprises et des marchés ( Bachelor) 

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Quelques-unes de mes missions

 

Missions
  • Société Générale

    Lancement d’un centre d’appels au Cameroun

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  • Odity

    Mise en place de process et formation de télé-conseillers d’un centre d’appels

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  • Euralis

    Accompagnement managérial et formation des téléconseillers pour la prise d’appels

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Hello!

Mon savoir-faire réside dans l’amélioration des pratiques managériales

Diplômée de l’EDHEC Executive, je suis consultante en centre de relation client. J’interviens également pour le compte d’AFNOR Certification en tant qu’auditeur qualifié NF Service Relation Client. Je donne également des cours à l’école en alternance Sup Career – Groupe INSEEC. J’ai commencé ma carrière en tant que conseiller financier au sein de la Banque à distance Covefi pendant 11 années. Mon expertise m’a permis d’acquérir des compétences commerciales, de gestion de projets et de formation. Forte de ces expériences, j’ai rejoint une filiale de la Société Générale où j’ai pris en charge le pilotage et le management d’une équipe de conseillers commerciaux. En 2011, j’ai relevé un challenge en créant le centre d’appels de la Société Générale au Cameroun. Très attachée aux résultats, mon savoir-faire réside dans l’amélioration et le développement des pratiques managériales. Aujourd’hui, je propose mes services auprès des responsables d’équipe de CRM dans les domaines tels que la gestion des indicateurs de performance et de qualité, l’organisation et le management individuel et collectif de leurs équipes. Ma connaissance globale du métier m’amène à mettre mon expertise au service des entreprises qui désirent allier l’humain, la performance et la relation client.

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Témoignages


  • Moya Catherine Responsable du service Allotag (renseignement voyageur) chez Semitag

    Elle a su accompagner nos agents dans notre changement

    Nous avions le souhait de faire évoluer les missions des agents d’Allotag, qui jusqu’à présent ne répondaient qu’aux appels entrants, vers des appels sortants pour promouvoir des offres promotionnelles auprès de notre clientèle. Nous avions besoin de faire intervenir un personne qui puisse accompagner les agents dans ce changement.  Nous sommes passées par Transdev qui nous a proposé trois candidats et nous avons retenu Virginie. Celle-ci a travaillé pendant une semaine auprès des agents.  Résultat : nous avons eu pour la première fois une grosse campagne d’accueil en lien avec une offre promotionnelle. Grâce à elle, nous avons constaté sur l’année 2017 une montée en compétences des agents d’Allotag. Nous avons été satisfaits et nous avons rappelé Virginie en 2018 sur une nouvelle campagne d’appels sortants.

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  • BLANQUET Thomas Responsable Service-client Terre vive Le Fil chez Euralis

    Virginie a su nous mettre sur les bons rails

    Virginie nous a aidé à la mise en place d’un service clients téléphonique pour le pole agricole chez Euralis (coopérative agricole dans le 64 à Pau). Sa mission a débuté avant l’ouverture du service par des sessions de formations préalables pour les conseillers et le manager, axées autour de la relation client téléphonique et le pilotage d’un centre d’appels. Ensuite, elle est venue en accompagnement sur poste 1 semaine après l’ouverture du service, puis à nouveau après 3 mois de fonctionnement. Ses actions ont été très efficaces sur le discours (fond + forme), le fonctionnement de l’équipe, et le rôle du manager. Elle a enfin organisé une visite d’un centre d’appel de la société générale à Lille pour le manager. Ce que nous avons beaucoup apprécié chez Virginie : proximité avec l’équipe, écoute, efficacité dans les actions menées, un accompagnement personnalisé, la richesse des retours, sa franchise, et sa bonne humeur. Virginie a su nous mettre sur les bons rails pour le lancement du service, en nous apportant des outils adaptés et utilisables tout de suite, en nous donnant des pistes pour nous améliorer dans les premiers mois de la vie du nouveau service, en nous donnant la confiance nécessaire à la réussite de ce challenge

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  • Boscq Dominique Administrateur de Actel

    Une excellente professionnelle

    Virginie est une excellente professionnelle de la Relation Clients. Elle a fait preuve de réactivité, de bon sens et d’une très bonne organisation dans les missions qu’elle a conduites pour nous. En plus de ses qualités, Virginie est positive, énergique, toujours attentive à son entourage et aux équipes. C’est très agréable de travailler avec elle.

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  • Toulemonde Delphine Dirigeante associée chez FMO formation

    Elle sait s’adapter aux attentes

    Professionnelle et passionnée, Virginie est avant tout extrêmement humaine et sait s’adapter aux attentes et au niveau des collaborateurs qu’elle accompagne. Sa vision opérationnelle associée à son expertise métier sont un véritable atout pour construire puis mettre en place un plan de formation avec pour objectif une montée en compétence opérationnelle des stagiaires et par là même, de l’entreprise. Ses qualités relationnelles en font une interlocutrice et formatrice très performante et proche des équipes.

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Ils me font confiance